Rapport wordt wel omschreven als dat magische gevoel wat je kunt ervaren van de ene persoon naar de andere. Met rapport krijgen we rechtstreeks toegang tot het onderbewuste van de ander. Rapport is geen techniek of methode, het is veel meer een bepaalde houding. Deze houding wordt gekenmerkt door:
- Aandacht. Aandacht hebben voor de ander zoals die ander is.
- Respect. Respect hebben voor het model van de wereld van de ander.
- Afstemmen. Afstemmen (volgen) op de ander voordat je gaat leiden.
Rapport is een toestand die wordt gekenmerkt door wederzijdse ontvankelijkheid en respect. In een situatie waar rapport is, blijkt dat de suggesties onvoorwaardelijk worden geaccepteerd.
Als je goed wilt worden in het bereiken van je doelen, zorg dan dat je goed wordt in het maken van rapport. Als mensen geen rapport met elkaar kunnen maken, dan zal de communicatie weinig effectief zijn.
Rapport is de basis van communicatie
Communicatie is een proces waarin een boodschap wordt verzonden, een ander de boodschap verwerkt, een interne representatie maakt en op basis daarvan weer een reactie geeft. Als we dat proces in het NLP communicatiemodel plaatsen, verwerken we de boodschap door onze filters, maken er een interne representatie van en communiceren onze reactie terug (gedrag). Dit proces wordt de cirkel van communicatie genoemd.
Naarmate de boodschapper en de ontvanger meer met respect en met wederzijdse ontvankelijkheid betrokken zijn in deze cirkel, zal de communicatie nog beter verlopen. Immers, mensen die betrokken zijn bij de boodschapper en diens boodschap zullen eerder openstaan voor elkaars suggesties, opvattingen en ideeën.
Mensen zijn bereid jou te volgen als jij bereid bent hen te volgen. Mensen houden van mensen die zijn zoals ze zelf zijn. We sluiten ons het liefst aan bij de mensen die ongeveer hetzelfde model van de wereld hebben als wij.
Rapport is een proces van ontvankelijk voor elkaar zijn en dat hoeft niet te betekenen dat je het eens hoeft te zijn met de mening en het gedrag van de ander.
De 3 elementen van communicatie
Om af te stemmen op gedrag is het goed te weten uit welke elementen ons gedrag (communicatie) bestaat. Iemand die veel onderzoek hiernaar heeft gedaan is Ray Birdwhistell (1918-1994). Zijn onderzoek heeft uitgewezen dat onze communicatie uit 3 elementen bestaat, namelijk:
- Fysiologie
- Tonaliteit
- Woorden
De betekenis van communicatie
Professor >Albert Mehrabian (1939) heeft veel onderzoek gedaan naar de betekenis van onze communicatie. In 1971 publiceerde hij de ‘7-38-55 regel’.
Het blijkt dat de betekenis die we aan een boodschap geven voor 7% wordt gevormd door de woorden, voor 38% door de tonaliteit en voor 55% door de fysiologie. Dit geldt met name voor boodschappen waar emotie een rol in speelt.
Ondanks dat 93% van de betekenis van onze communicatie wordt bepaald door de fysiologie en tonaliteit, zijn we ons hier vaak totaal niet van bewust. Deze 2 elementen spelen een grote rol in de geloofwaardigheid en daarmee de impact van onze boodschap.
Om effectief en betekenisvol te communiceren moeten de 3 elementen ondersteunend (congruent) aan elkaar zijn. Als iemand bijvoorbeeld zegt: Ik ben niet boos op jou op een luide toon, met zijn armen over elkaar en je niet aankijkend, kun je je afvragen hoe geloofwaardig dit is.
Mirroring & matching
We brengen rapport tot stand door overeenkomstige zaken te creëren of te ontdekken. We noemen dit proces Mirroring (spiegelen) en Matching (afstemmen).
Er zijn veel manieren om met iemand gemeenschappelijkheid, en dus een toestand van rapport, te bereiken. Je kunt uiterlijkheden, non-verbale en verbale communicatie spiegelen. De combinatie van non-verbaal en verbaal is belangrijk omdat je met alleen woorden niet voldoende rapport kunt creëren. Terwijl woorden inwerken op iemands bewustzijn, werkt fysiologie in op het onderbewustzijn. Om iemand te kunnen spiegelen is het belangrijk dat je zintuiglijk scherpzinnig observeert.
Mirroring (spiegelen)
Bij mirroring nemen we de fysiologie van de ander totaal over, alsof je voor een spiegel staat. NLP basisframe 3 luidt: "Lichaam en geest beïnvloeden elkaar wederzijds”. Een bepaalde fysiologie behoort bij een bepaalde stemming en interne representatie. Door de fysiologie te spiegelen krijgen we toegang tot de stemming en zelfs tot de interne representatie van mensen. Het doel hierbij is een beter contact, gebaseerd op empathie.
Matching (afstemmen)
Bij matching stemmen we op een bepaald element van de fysiologie, de tonaliteit of de woorden van de ander af. Matching betekent gelijkheid en begrip. Mensen met bijvoorbeeld hetzelfde stemgeluid hebben het gevoel dat ze elkaar begrijpen en aanvoelen. Matching op verbaal gebied is het eens zijn met iemand. Je erkent als het ware het model van de wereld van de ander. Bij mirroring ervaren we het model van de wereld van de ander, bij matching behouden we ons eigen model van de wereld.
Cross-over Mirroring
Bij cross-over mirroring nemen we, met een ander lichaamsdeel, een bepaalde beweging van de andere persoon over. Zo kan je bijvoorbeeld met je hand de zelfde beweging maken als de ademhaling van de andere persoon.
Mismatching (niet afstemmen)
Het tegenovergestelde van matching is mismatching. Het bewust of onbewust afkeren van of niet afstemmen op de ander. Zoals Ja een uiting van matchen is, is Nee een uiting van mismatchen. Een andere, meer verkapte, vorm is, Ja maar. Bij matching zijn we gericht op de overeenkomsten of gelijkheid en bij mismatching op de verschillen of ongelijkheid.
Volgen en leiden (pacing and leading)
Door te volgen stem je af op de ander.
Wanneer er rapport tot stand is gebracht kun je het volgen veranderen in leiden. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door een element van je fysiologie of tonaliteit te veranderen.
Wanneer er sprake is van rapport dan verandert de andere persoon (onbewust) mee.
Indicatoren van rapport
Wanneer weten we dat we rapport hebben iemand? Wanneer er sprake is van rapport, zijn meerdere van onderstaande indicatoren aanwezig.
- Een gevoel van binnen (warmte, rust, vertrouwen, zekerheid).
- Het gezicht verandert van kleur.
- Verbale uitingen zoals "ken ik jou ergens van?”.
- Van volgen ga je naar leiden.
Het Haltomodel
Het Haltomodel is een ezelsbruggetje van Robert Dilts dat helpt bij het afstemmen op anderen. Het is een overzicht van verschillende aspecten waarop je kunt letten. Het model werkt rapport versterkend.
- Hoofd en handen
- Ademhaling
- Lichaamshouding (algemeen)
- Tonaliteit en tempo (van de stem)
- Oogcontact
Backtracking
Backtracking betekent het herhalen of samenvatten van iemands bewoordingen. Hierbij maak je gebruik van de sleutelwoorden die de ander heeft gebruikt en de daarbij behorende tonaliteit. Door het gebruik van backtracking bouw je rapport op met je
gesprekspartner.
Bij backtracking is zintuiglijke scherpzinnigheid belangrijk. Luister naar wat de ander zegt en let daarbij vooral op bepaalde sleutelwoorden. Dit zijn woorden die eruit springen omdat de spreker ze regelmatig gebruikt of omdat de spreker zelf aangeeft dat hij die items belangrijk vindt. Let daarbij ook op de tonaliteit waarmee deze woorden worden uitgesproken. Geef vervolgens een beknopte samenvatting van wat de ander heeft gezegd en verweef daarin de sleutelwoorden en tonaliteit.
Let op: Gebruik exact dezelfde woorden en vul zelf niets in.
